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Réglementation des avis en ligne


Dans les faits...


Les avis des clients sont devenus une référence pour les achats en ligne ou le choix d'un établissement. Ils conduisent à décider de réaliser un achat. 80 % des internautes consultent les commentaires déposés sur les produits qu’ils envisagent d’acheter. L’influence est telle que plus de 60 % des Français renoncent régulièrement à un achat en raison des commentaires négatifs qu’ils proviennent d'internet ou des réseaux sociaux. 40 % des utilisateurs déclarent également qu’ils réalisent des achats à la suite de la lecture de commentaires positifs. Compte tenu de leur impact sur la décision d’achat, les avis doivent être contrôlables et contrôlés. C’est dans ce but qu’un certain nombre de dispositions visant à encadrer la publication des avis en ligne ont été adoptées au sein de la loi pour une République numérique, votée en octobre 2016. Des dispositions dont les modalités d’application sont effectives depuis le 1er janvier 2018. Pour lutter contre le développement exponentiel des faux avis, préjudiciables aux entreprises, ou la mise en avant des seuls avis positifs, elle impose ainsi une plus grande transparence dans leurs modalités de publication. Avec pour finalité, de protéger le consommateur afin qu’il ne soit plus la proie d’avis malhonnêtes.

Comment contester un faux avis ?
Réglementation

Ce que dit la loi


L'obligation d'information qui s'applique aux avis clients est régie par le décret du 29 septembre 2017 et entré en vigueur le 1er janvier 2018. Le décret d'application n° 2017-1436 définit la notion d' " avis en ligne " et précise l'étendue de l'obligation d'information imposée aux opérateurs d'avis en ligne. L'article D111-16 définit un avis en ligne comme " l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience client grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif ". Les entreprises, dont l’une des activités consiste « à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne », sont dans l’obligation de faire apparaître les informations suivantes avec les avis publiés. Si l'une de ces informations ne figure pas ou n'est pas justifiable, vous pouvez contester un avis :

la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience du consommateur ;
l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
les critères de classement des avis.

En outre, sur le site Internet, l’éditeur doit :
Préciser le délai maximal de conservation et de publication d’un avis;
Indiquer s’il propose ou non une contrepartie pour inciter les consommateurs à déposer un avis;
Présenter les modalités de contrôle des avis;
Fixer la nature des actions mises en œuvre lors de la collecte des avis et de leur diffusion;
Établir les modalités arrêtées pour contacter l’auteur de l’avis, mais aussi les motifs justifiant le refus de publier un avis.

Tout manquement à ces obligations est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Réglementation des avis en ligne

L'exemple Trustpilot


E-commerçant depuis 2004, Monsieur X découvre en 2015 la publication d'un premier avis négatif concernant sa société. Pour en demander la modération il doit alors créer un compte commerçant sur le site Trustpilot. Le compte est gratuit mais Trustpilot l'encourage à "passer au pack supérieur" pour profiter d'options de modérations plus efficaces. Il est important de noter que TrustPilot est une entreprise irlandaise qui tire ses revenus du trafic généré par ses avis et par la gestion des ceux-ci par les sociétés référencées sans autorisation préalable. Ainsi, plus il y a d'avis et plus la société gagne d'argent. La fiche de l'entreprise dont Monsieur X a reconnu être le dirigeant, est désormais certifiée. Une icone "vérifiée" est alors affichée sur la fiche et TrustPilot.



La loi protège le consommateur

Chaque avis négatif contribue à une baisse du CA !


Depuis 2015 Monsieur X lutte régulièrement contre les faux avis qui pénalisent le développement de sa société. Sur 1 période d'un an, il a ainsi enregistré 55 avis sur sa fiche TrustPilot. Sur ces 55 avis, 15 sont notés 5 étoiles, et proviennent de clients réels et 39 ont été signalés. Sur les 39 avis signalés à Trustpilot : 33 ont été supprimés pour le motif : "L'auteur n'a pas vécu d'expérience d'achat ou de service authentique". La baisse de Chiffre d'Affaires, liée à sa mauvaise réputation, est estimée à 45%, soit une perte nette de plus de 150K€ / an depuis 2015 !


Les faux avis Trustpilot